教你如何处理诉怨与售后服务(ppt 23页)

教你如何处理诉怨与售后服务目录：
一、处理诉怨与售后服务应有的认识
二、预防诉怨的方法为何？
三、如何处理较难处理的客户？
四、如何做好售后服务？
五、建立客服中心的重要性？

 

教你如何处理诉怨与售后服务内容提要：
预防诉怨的方法
﹝一﹞、抱怨发生的原因：
1、销售员往往疏于说明，而导致客户不满
2、由于客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势
3、卖方在手续上的错误
4、旅游质量本身的缺陷
5、客户的不习惯、不注意或期望太高
﹝二﹞、防止抱怨之方法
1、不要忘记问卷调查性的访问。
2、要互相充分确认契约条件
3、订立销售契约后立即采取适当措施维持永续客户关系的管理
4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法，客户之抱怨可以分类，并非繁杂的。 
﹝三﹞、抱怨之处理方法
1、绝对避免辩解，并立即先表示歉意。
2、客户要说的话要耐心听到最后一句，切忌打断客户的话头。
3、客户的说词如有不当，也不要说出来，要等他说完以后再以诚恳的态度加以说明求得其谅解。
4、如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现。
5、要有勇气面对客户的抱怨积极加以处理。
6、不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的感情。

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