中华轿车品牌服务体系(ppt 151页)

主要内容
中华轿车品牌服务体系
中华品牌售后服务体系
一个理念：
中华品牌服务的两个使命
以用户满意为核心的3个控制标准体系
1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设
1个区域技术支持中心——各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题
中华区域技术顾问分级出诊制度
全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范
3种服务网络建设模式
4种服务模式
一票到底，一站到位的随车“保健医生”式服务
1-1-3模式——通过随车“保健医生”式服务，完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度
通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧
通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意
通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足
购车后跟踪服务流程——1-3-5规范
购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象
中华轿车随车“保健医生”式服务流程
顾客预约——精心准备“６个一”工作流程
顾客预约——精心准备６个一工程工作标准
倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉
中华轿车随车“专家门诊”式故障检查服务流程
“专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉
“保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修
愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明
愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明
无忧驾驶跟踪服务：关爱到家
索赔管理——1-3-3-1模式
1-2-3-3模式——保证备件供应
编制目录，设定备件存量基准
备件耗用分析
备件订购与发运、接收流程
备件订购与发运接收
日常服务监督
投拆监督处理评估机制——1-1-5-1-1服务规范与标准
4层次投诉监督处理机制
重大售后信息传递与处理流程——2-3-5-1服务规范标准
用户满意度调研评估
年终考核评估
服务改进与提高的分析方法
2要素分析法——售后服务重要绩效矩阵分析
5W-4H-1S分析法
培训改进制度
培训改进流程
月度考评与激励机制（以三个控制标准为指标）
月度考评惩罚机制
1-5模式——中华轿车俱乐部一个宗旨五种服务
中华轿车俱乐部服务宗旨与理念一、二、三、四
中华轿车俱乐部五种服务
会员申请与管理流程
会员积分管理规则
中华会员卡设计
各服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也分三个阶段进行

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