物业管理业户服务手册(doc 31页)

物业管理业户服务手册目录：
一、 业户接待与联系
二、 维修单处理
三、 便民服务
四、 委托服务
五、 会所服务
六、 业户满意度测评管理
七、 业户满意度测评试题范本

 

物业管理业户服务手册内容提要：
举止要求：
(1)站立要求
①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求
①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。
⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。
与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

..............................