服务营销全面概论(ppt 44页)

服务营销全面概论目录：
第一节    服务业概况
第二节    服务营销
第三节    服务营销组合
第四节    服务营销管理过程
第五节    服务营销的核心理念

 

服务营销全面概论内容提要：
服务----服务的定义：
指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）
一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne  艾德里安 佩恩 ）
我们给服务下的定义 ：
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 
根据服务分类和管理过程结合的分类
根据服务活动的本质分类
根据服务组织同顾客之间的关系是连续的还是间断的、是正式的还是非正式的分类
根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度划分
根据服务供应与需求的关系划分
根据服务推广的方法划分

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