旅行社的服务质量管理(PPT 51页)

主要内容
第八章旅行社服务质量管理
第一节旅行社质量管理的内涵
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
三、旅行社服务质量的评估标准
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反应性
（四）保证性
（五）移情性
二、旅行社服务质量的评估方法
SERVQUAL问卷
（二）过程质量与结果质量
（三）服务规范与服务质量
旅游服务质量管理职责
人员和物质资源
服务质量体系结构
三、旅行社质量管理的方法
第二节旅行社服务质量管理的实施
第三节旅行社服务补救
第四节旅行社对导游员的管理
思考与练习

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