服务质量观念及管理者作用(ppt 57页)

服务质量观念及管理者作用目录：
第一部分、质量管理正确观念
第二部分、领导者在质量管理中的作用

 

服务质量观念及管理者作用内容提要：
关于市场细分与设定期望
与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。
管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。
何为期望管理？
期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
按正确流程提供食品服务。
提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。
餐中、餐后的有效销售。
对客人的付帐表示感谢。
送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。

..............................