职业技术学院客服项目班主任服务规范(doc 47页)

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目录 2
第一章 服务职责和要求 4
一、职责 4
二、要求 4
第二章 工作职责 4
第三章服务礼仪规范 6
一、仪容仪表 6
女员工仪容仪表应端庄大方。 6
1、着装 6
2、鞋袜 6
3、化妆 7
4、发式 7
5、指甲 7
6、饰物 7
1、着装 7
2、鞋袜 7
3、发式 8
4、指甲 8
5、饰物 8
二、行为举止 8
1、精神 8
2、表情 8
3、手势 9
4、站姿 9
5、坐姿 10
6、行姿 10
7、蹲姿 10
8、行礼 11
三、服务语言 11
1、服务语言的原则 11
2、不同场景的服务用语 12
3、称呼： 13
四、电话礼仪 13
1、接听电话 13
2、拨打电话 14
3、代接、转接电话 14
五、常用处事礼仪 14
1、见面介绍 14
2、为客人送水 15
3、接递名片 15
4、握手 15
5、给客户递交资料或物品 16
6、陪同客户乘坐电梯 16
六、接车礼仪 16
1、有专人接车时 16
2、没有专人接车时 17
七、服务纪律 18
第四章 培训班主任工作流程 18
一、培训班主任工作流程图 18
二、培训班主任工作细则 21
1、课前联系工作（开班前一天完成） 21
2、资料准备工作（开班前一天完成） 22
3、检查培训环境布置工作（开班前半天完成） 23
4、学员报到管理 24
5、培训现场管理 24
6、资料整理归档工作 26
第五章常规问题处理及应答口径 27
一、培训班班主任常用联系电话 27
二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径 27
1、常见问题处理方法 27
2、常见问题应答口径 34

 

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