服务质量管理培训资料(ppt 87页)

服务质量管理培训资料目录：
第一讲   服务质量管理基础篇
第二讲   服务定位
第三讲   服务过程控制
第四讲   与顾客沟通技巧

 

服务质量管理培训资料内容提要：
与服务有关的要求平衡、界定：
满足法规要求是企业得以存在和安宁的保障。
满足顾客要求是企业获取利润的基础。（除此以外的其他方式均存在“灭顶之灾”的风险）
满足社会道德要求是企业获得良好社会声誉的有效途径
满足员工、投资者及其它合作方的要求使企业获得最大化支持的有效途径。
顾客需求识别：
满足顾客需求是企业发展和获取利润的基础。
多数时候顾客并清楚他对特定服务的具体要求，他的要求通常是在消费服务后才产生。
顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。
不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性。
顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。

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