酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例(ppt 27页)

酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例目录：
一、 处理投诉的基本原则
二、 投诉的类型
三、 处理宾客投诉的程序
四、 投诉处理的四忌
五、 相关投诉案例

 

酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例内容提要：
对服务质量的投诉：
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按
照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
处理宾客投诉的程序：
聆听
保持冷静
对客人表示同情
向客人道歉
给予关心
不转移目标
记录要点
把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
把解决问题所需要的时间告诉客人

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