客户投诉处理经典教案(doc 8页)

客户投诉处理经典教案内容提要：
客户投诉的作用（板书）
投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
客户投诉处理的原则（板书）
（1）预防原则；（2）及时原则；（3）责任原则；（4）记录原则
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处理客户投诉的基本技巧：（板书）
（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢
（2）说明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题
（3）为失误向客户致歉
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面
（5）寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意
（6）及时纠正错误。
（7）核查客户满意度
（8）防患于未然
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下面是一位电信行业客户服务热线电话接线员与一位客户的对话：
客户：喂，你好
服务：你好
客户：我是用户
服务人员：我知道，请讲
客户：我的手机最近总断线
服务人员：你是不是在地下室
客户：不是，在大街上
服务人员：是不是你的手机有问题
客户：不可能，我的手机才买了三个月

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