窗口实战服务技巧培训(ppt 103页)

主要内容
第一讲窗口服务概论
深圳特区1992年8月7日当时通过窗口买股票情形
如何理解窗口服务
我们眼中窗口服务集中的行业及其窗口服务特点
行业二:交通民航(如售票服务窗)特点为:准确第一
行业三:银行电力通信医院(社会服务窗口)特点为:方便快捷有选择
窗口服务的特点
窗口服务即是焦点服务
窗口服务区别其他服务形式的特点
窗口服务环境的变化传递窗口服务新趋势
2007年的博螯亚洲论坛
如:银监会改善银行窗口排队的八条措施
窗口服务的现状
第二讲具备职业化素养的服务人员是做好窗口服务的必条件
职业化员工是窗口服务的人力基础
窗口服务人员力求具备
时隔半个多世纪的普通掏粪工人
成功者之所以成功·关键
窗口服务人员工作时的四大法则
杜绝牢骚的三大原则
践行窗口服务礼仪是做好优质窗口服务的关键
礼仪
提升个人礼仪素养塑造良好形象
关注个人礼仪做美丽女人
见面礼仪
握手礼仪
递接名片
办公礼仪
电话礼仪
窗口服务礼仪
窗口服务礼仪核心要求
第四讲从窗口最佳服务员评选条件看做好窗口服务的几个重要环节
窗口服务的环节
第五讲窗口实战服务专业技巧(上)
窗口服务真正问题出在
问题之在窗口服务中真的关注窗外的顾客,以顾客为中心了吗?
从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯
从“被尊重”我们看窗口服务行业中的现状
案例:快餐业(在某快餐店的遭遇)案例:酒店业(下班了)案例:商场
问题之:窗口服务重在细节细节决定成败,关注细节?
问题之:在窗口服务中不看外面的顾客也不注意说话的语气
问题之:以为自己在忙,所以以为让顾客等就是天经地义。
问题之:在窗口服务时状态不佳,缺乏企业管理,易被顾客误解。如拉着脸难见微笑低着头难见容颜坐着办难得一动懒得讲没有主动
问题之:缺少沟通技巧的训练
第六讲窗口实战服务专业技巧(下)
窗口服务的核心---和谐文明服务具体有三：
规范服务
四个不讲
科学服务(科学服务技巧)
优质服务:即不断提高服务质量
使用尊称敬语
要使用敬语
使用常规必要的礼貌用语
热情服务的可操作案例
灵活运用3A规则来进行窗口服务的技巧
对窗口外的顾客表谦恭之意有三个细节
表达善意途径有三个A
ADMIRE赞美对方
APPRECIATE重视对方（欣赏）
窗口服务真正的技巧是把简单的招数练到极至-----用心服务
用心去为每一个窗外的顾客做服务是窗口服务的最高境界

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