酒店宾客投诉处理方法(ppt 35页)

酒店宾客投诉处理方法目录：
一、 宾客投诉产生的原因。
二、 宾客投诉的价值
三、 宾客投诉处理原则
四、 宾客投诉处理方法
五、 案例分析

 

酒店宾客投诉处理方法内容提要：
宾客投诉的原因：
客人未被重视
1、老客户、常客建议未被采纳。
2、客人要求服务时被忽视
3、客人登记时、结帐时被忽视
4、宾客需要被服务时
宾客投诉的价值：
有利于品牌良好口碑的传播
有利于酒店产品品质的提高
宾客满意度的充分体现
客户忠诚度的体现
让客人习惯酒店行为
酒店人员价值体现
产生客人依赖
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

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