服务人员专业服务技巧(doc 36页)

服务人员专业服务技巧目录：
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧

 

服务人员专业服务技巧内容提要：
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地　听。
三、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是-”“我没有理解错的话，您需要-”等等，以印证你所听到的。

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