服务业的作业计划(PPT 51页)

主要内容
第9章  服务业的作业计划
9.1 服务运作的特点
9.1.1 服务交付系统
评价服务质量所依据的关键因素
9.1.2 服务特征矩阵
9.1.3 服务交付系统管理中的问题
9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）
9.1.4 影响需求的策略
9.1.5 处理非均匀需求的策略
9.2 随机服务系统
9.2.1 随机服务系统的构成
9.2.1 随机服务系统的构成（续） 结构类型
9.2.1 随机服务系统的构成（续）结构类型
9.2.2 最简单的随机服务系统
9.2.2 最简单的随机服务系统（续）
2.泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型（M/M/S）
9.3 人员班次的计划
9.3.1人员班次计划的分类
9.3.2 单班次问题
9.3.2 单班次问题（续）
9.4 服务业的控制
服务标准的制定方法
标准的制定需要注意的问题：
测定实际工作进程
衡量绩效并纠正偏差
偏差的主要原因
思考题：
判断题：
选择题：
计算题

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