物业客户服务中心管理手册(doc 34页)

物业客户服务中心管理手册目录：
第一章  序 言
第二章 住户服务中心的工作
第一节  主要工作职责
第二节  提供便民服务
第二章员工服务标准
第一节 基本技能
第二节悉识业主的基本消费心理
第三节  特殊服务制度
第四节 服务过程注意事项
第五节 服务态度
第六节仪态仪表
第七节 服饰着装
第八节  接待礼仪
第九节 上门服务礼仪
第十节  电话使用礼仪
第四章  工作流程
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物业客户服务中心管理手册内容提要：
服务过程注意事项：
（一）  三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二）  不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三）  不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四）  不与住户争辨。
（五）  不讲有损公司形象的言语。
（六）  不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
（七）  不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
服务态度：
（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四）  对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（五）  严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（六）  住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
（七）  对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（八）  当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九）  与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十）  对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三）  需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

 

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