服务管理策略讲义(ppt 10页)

服务管理策略讲义目录：
一、服务的特征
二、服务的分类
三、顾客满意度
四、顾客忠诚度
五、服务的发展趋势

 

服务管理策略讲义内容简介：
服务：
可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助，生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
无形性（在被购买之前是看不见、尝不到、  摸不着、听不到、嗅不出）
差异化（服务的生产与消费是同时进行的）不可分离性（不同的人提供的服务是有差别的）
不可储存性（服务不能储存）
纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等
附加服务的有形产品——理发、计算机
混合物——餐馆吃饭
主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务——飞机旅行
纯粹的服务——保姆、心理咨询
顾客常常是没有不满意，而不是满意；
同样，顾客常常是没有满意，而不是不满意；
忠诚顾客的特征：
不购买和极少购买其他公司的产品（服务）
重复购买本公司的产品（服务）
推荐他人购买本公司的产品（服务）
80％的销售额来自于20%的老顾客
发展一个新顾客，等于巩固一个老顾客费用的6倍。

 

..............................