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旅行社的服务质量管理培训课件(PPT 30页)

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售后服务
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旅行社的服务质量管理培训课件(PPT 30页)内容简介
第八章旅行社的服务质量管理
第一节旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
二、旅行社服务质量的实现
(一)预期质量与感知质量
服务质量差距模型
(二)过程质量与结果质量
(三)服务规范与服务质量
第二节旅行社服务质量的评估
一、旅行社服务质量的评估标准
(一)有形性
(二)可靠性
(三)反应性
(四)保证性
(五)移情性
二、旅行社服务质量的评估方法
SERVQUAL问卷
第三节旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制
(二)旅行社服务质量控制方法举例
二、旅行社服务质量的改进
二、旅行社服务质量的改进
思考与练习
..............................
旅行社的服务质量管理培训课件(PPT 30页)

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