处理诉怨与售后服务管理讲义(ppt 23页)

处理诉怨与售后服务管理讲义目录：
一、处理诉怨与售后服务应有的认识
二、预防诉怨的方法为何？
三、如何处理较难处理的客户？
四、如何做好售后服务？
五、建立客服中心的重要性？

 

处理诉怨与售后服务管理讲义内容简介:
一、应有的认识
1.团员不向您诉怨也会向其它团员诉怨引 发更多人不满
2.老客户是您衣食父母，也是寻找其它客  户的重要来源
3.处理过程不一定是负面结果
4.不要鸵鸟心态放着不解决，更不能推托 卸责
二、预防诉怨的方法
﹝一﹞抱怨发生的原因：
1、销售员往往疏于说明，而导致客户不满
2、由于客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势
3、卖方在手续上的错误
4、旅游质量本身的缺陷
5、客户的不习惯、不注意或期望太高
﹝二﹞、防止抱怨之方法
1、不要忘记问卷调查性的访问。
2、要互相充分确认契约条件
3、订立销售契约后立即采取适当措施维持永续客户关系的管理
4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法，客户之抱怨可以分类，并非繁杂的。 

 

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