服务市场营销学概论(ppt 153页)

第一章   服务营销概论
第二章 服务中的消费者行为
第三章  顾客对服务的期望
第四章  服务的顾客感知
第五章  通过市场调查了解顾客的期望
第六章  建立顾客关系
第七章  服务补救
第八章  服务开发与设计
第九章   顾客定义的服务标准
第十章   有形展示与服务场景
第十一章  服务供应中的员工角色
第十二章  顾客在服务传递中的角色
第十三章  通过中间商和电子渠道传递服务
第十四章  管理服务的需求与能力
第十五章  整合服务营销沟通
第十六章  服务的定价
第十六章  服务的定价

第一章   服务营销概论
学习目标
    了解服务的内涵，明确服务业的发展趋势及学习服务营销的意义；了解服务营销的特殊性及服务营销人员所面临的挑战；介绍服务营销三角形、扩展的服务营销组合以及服务质量差距模型。
一、什么是服务
1．服务
        服务是为某人做某事
2．客户服务
        为支持企业的核心产品而提供的服务
3．服务业
        从事社会化、专业化服务生产的产业 

 

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