金牌服务人员的六项修炼(PPT 123页)

主要内容
金牌服务人员的六项修炼
我想对您说：
为何要学习这堂课
案例分享服务认知
案例分享：
优质服务：
案例分享
优质服务的赚钱法则：
怎样才能把服务做好
服务观点
服务人员的六项修炼
什么是服务
服务（Service)的含义
关键时刻(MOT)的概念
服务的经典语录
优质服务首问负责制
服务的本质
心态调整意识构筑
２１世纪我最想要的
新世纪最伟大的发现
服务心态的构筑
案例分享A
案例分享B
服务理念：
好心情给自己看
坏心情影响自己
心态决定未来
开心服务为您服务，说明我有存在的价值
看：察言观色客户识别
现场情景练习：你观察一下，满足顾客的下一个需求是什么？
顾客有五种类型的需求
演练：
看的基本功
服务员的满意服务
训练：如何观察顾客
记住：
听：听出弦外之音
学会聆听
聆听的三个层次
案例
聆听的技巧
笑：服务千般好，微笑第一招
微笑的魅力
服务行业中，微笑无价
微笑的价值：
怎样留住您的微笑
今天你微笑了吗？
微笑的原则
微笑训练
说：怎样说比说什么更重要
不会说话的结果
说话的技巧
有声语言的训练
语调的训练
语音练习
表情练习
表态练习
礼貌用语特点：主动、约定、亲切、委婉
十字文明用语
规范服务用语
服务沟通标准句型
结束时使用的问话
面对客户的异议和拒绝
动：身体语言的运用技巧
请别对我说谎
服务场合的仪态礼仪
站立的标准
如何行走的得体
蹲、坐的不同情形
手势的几种用法
鞠躬礼的正确表达
观点
学习的结果
课程回顾与分享

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