中国移动客户服务课件(PPT 80页)

主要内容
什么是“服务”
服务的特性
什么是“客户服务”
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
提供优质服务的必要性
什么是优质服务？
优质的客户服务
中国移动客户服务观
中国移动客户服务原则
客户服务基本要求
讨论：
客户服务心态
情绪调节
服务礼仪导入
服务礼仪的重要性
个人礼仪
现场服务礼仪
站
坐
行
电话服务礼仪
客户服务原则
客户服务技巧
投 诉 定 义
客户为什么要投诉?
如何做好客户投诉
投诉处理技巧
情景模拟
客户服务渠道
差异化服务内容
营业厅概述及功能定位
营业厅分类
营业厅客户服务
电子渠道特点
10086热线简介
10086热线服务目的
10086热线服务范围
10086热线服务用语
客户经理服务内容
全球通VIP客户、集团客户的定义
全球通VIP客户划分标准
VIP客户服务内容
集团VIP客户服务内容
个人VIP服务内容
电话经理简介
电话经理与其他渠道的关系

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