物管客户服务体系教材（DOC 44页）

物管客户服务中心结构图
客户服务中心管理职责
前台管理职责
前台工作人员服务规范
客户服务中心投诉处理流程
报事管理流程
物业接管验收流程
押金收退流程
物业档案管理流程
印章使用流程
交房管理流程
特约服务作业流程
小区自行巡查管理流程
管理处日常自检标准
服务检查标准
客户服务中心管理职责
1. 熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。
2. 熟悉并掌握客户服务工作流程及相关法律法规。
3. 负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。
4. 负责客户服务中心工作会议的组织工作。
5. 负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。
6. 负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，
并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。
7. 负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。
8. 分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团公司客户服务中心。
9. 负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服务质量的提升。
10. 负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。
11. 按公司要求做好日清周结记录。
12. 具有团队精神，协助同事开展其他工作。
13. 完成公司安排的其他工作任务。
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