服务业的质量管理培训课件(PPT 30页)

1 经济重要性及举例
2 特点，定义和模型
3 在服务业中，质量的含义是什么? 
4 质量管理的任务
5 加工业中的服务单元模型
6      服务工程和服务管理中的质量管理
服务业的质量管理
德国报章评论
服务业的经济重要性
服务业是什么？
服务业
服务业中的加工和服务
加工制造业中的服务
服务的特点
服务的绩效及评价尺度
服务质量的定义方法
顾客期望与服务质量的关系
服务质量的差距模型（Gap Model）
生命周期服务 – 顾客的影响
服务业质量管理的任务
结论
制造业中的服务单元模型（一）
内部顾客－供应关系的特点（二）
内部顾客－供应商关系的设计
服务水平协议－重要的管理手段
服务工程和服务管理工具
服务功能中的顾客需求展开
服务过程模型和形象化
服务蓝图方法举例: 汽车修理
顾客满意度中服务变量的评估
服务失效和紧急情况的预防性避免措施
服务质量的评估
投诉管理
决定顾客满意度ServQualSERVEQUAL 工具.doc
例：铁路货运站服务质量评价研究，五期某同学
改进2
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