优质服务及营业厅服务提升(PPT 156页)

主要内容
01  优质服务的定义和需要的技巧
引言：服务经济时代的到来
课程安排
第一部分
顾客服务意识和全员营销观念
第二部分企业层级顾客管理系统
一线员工的客户服务实战技巧
服务工作面临的挑战
客户服务4个循环阶段
什么是优质服务
四 种 类 型 的 服 务
整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
1．时限…
2．流程…
3．适应性…
4．预见性…
5．信息沟通…
6．顾客反馈…
7．组织和监管
二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
1．仪表…
2．态度
3．关注…
4．得体…
5．指导…
6．销售技巧
7.礼貌地解决问题…
客户服务对服务人员自己的意义
优质客户服务对客户服务人员的意义
优秀的客户服务人员
优质服务要求员工具备的素质
服务代表的品格素质
服务代表职业化塑造
优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那
优秀服务标准细则…
客户服务4阶段应该具备的技能训练
客户服务的四阶段
(准备)预测客户需求
预测客户需求的组成
看的技巧
练习:作为客户表达以下需求
友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
思考
客户需求清单*
接待客户（欢迎）
职业化的第一印象
顾客也在看你
欢迎的态度与客户建立和谐的关系
核心理念
04  第二步骤   理解客户
  听的技巧
倾听的内容-
倾听的定义
常用的倾听方法
重点：多听少讲
用开放的心态倾听
倾听技巧的提升
了解客户的类型
观看者的卡片参考内容
聆听的障碍    Barriers to Listening
提问的技巧2
复述的技巧
复述事实的目的
留驻客户的步骤
结束时使用的问话
新顾客购后不协调
顾客维系
售后服务的作用
从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要
帮助顾客阶段
销售中的沟通说服的技巧
何谓“顾问式销售”？
“顾问式销售”与一般销售的区别
“顾问式销售”的特点
顾问式销售提问策略
咨询性的问题
特征与功用
强化利益
视觉辅助物
增值利益
四种增值利益
增值利益量化法则
获得反馈并做出回应
取得客户反馈并做出反应
取得客户反馈的方式
负面反馈的类型
开放式问题
封闭式问题
何谓SPIN模式？
如何开发需求
背景问题
难点问题
暗示问题
需求—效益问题
营业厅服务提升方案设计
营业厅服务提升执行
我们的班组创建内容

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