某公司客户投诉处理程序(doc 13页)

某公司客户投诉处理程序内容提要：
4.1.总经理负责：
处理客户对副总经理的投诉；
处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
4.2.副总经理负责：
处理客户对其分管部门经理的投诉。
处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
4.3.市场部经理负责：
处理客户对客户服务人员的投诉；
审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
4.4.各部门经理负责：
处理客户对本部门相关人员的投诉；
处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
4.5.客户代表：
建立客户联络渠道；
签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；
协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；
审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；
组织访问和回访客户。
4.6.客户服务人员负责：
受理客户投诉
监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；
将投诉处理结果反馈给客户；
编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；
定期访问和回访客户。
5.资格和培训
执行本程序不需特别的资格和培训。

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