服务机构的产品策略课件(PPT 37页)

第一节  核心服务
第二节  便利服务与配套服务
第三节  服务品牌
第七章  服务机构的产品策略
一、服务项目
二、服务特色
案例1：日本服务“攻陷”中国
三、服务定制
四、服务承诺
五、服务创新
案例2：海底捞还能捞多久
海底捞还能捞多久
二、配套服务
(一)售前服务
(二)售中服务
(三)售后服务
一、服务品牌的作用
二、服务品牌建设的目标
三、服务品牌的定位
案例3：东方既白的尴尬
四、服务品牌内涵的塑造
五、服务品牌识别的设计
六、服务品牌的传播
七、服务品牌的维护
核心服务
是客户能够从服务机构中获得的最重要的服务利益，
它体现服务机构最基本的功能。
一般来说，核心服务包含：
服务项目、服务特色、服务定制、服务承诺、服务创新等。
服务项目是指提供给客户的服务内容与服务功能，
通俗地说，服务项目就是表明该服务机构主要是干什么的。
例如:
酒店服务项目是满足人们的住宿需求;
运输单位的服务项目是满足人或物从一个地点转移到另一个地点的需求;
修理机构的服务项目是将损坏或有故障的机器或设备恢复到正常运行的状态
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