医药客户服务中心客户服务手则(DOC 110页)

1．总论.....3
1．1提供优质服务的基本要素.....4
1．2  实事求是地检查评价你的服务.....9
2．初级客户服务技巧.....14
2．1  身体语言的重要性.....15
2．2  语气的作用.....21
2．3  电话礼仪.....25
2．4  如何获取主动.....35
2．5  说“不”的技巧.....41
3．中级客户服务技巧.....46
3．1  如何赢得难以对付的客户.....47
3．2  缓解压力的方法.....52
3．3  与客户保持协调一致.....60
3．4  处理同事之间的矛盾.....74
4．高级客户服务技巧.....83
4．1  如何对客户进行调查.....84
4．2  把难题集中在一起.....95
4．3  不断学习.....103
1．1提供优质服务的基本要素
三个基本要素
为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，
但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，
你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、
再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：
√ 扩展服务的定义。
√ 重新考虑谁是你的客户。
√ 对客户持有一种友好的态度。
扩展服务的定义
你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。
如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，
那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。
如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，
那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。
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