服务质量管理意识培训教材(PPT 33页)

质量管理发展的4个阶段
过程方法
原则一：以客户为中心
原则二：领导作用
原则三：全员参与
原则四：过程方法
原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：事实决策方法
原则八：与供方的互利关系
ISO 9000定义：
质量：产品、体系或过程的一组固有特性,
满足顾客和其他相关方要求的能力。
质量管理是现代企业的决战场！
质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。
质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。
质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。
质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系。
质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。
追求质量的三要诀：
 下定决心、教育培训、彻底执行
何为ISO 9000？
ISO是国际标准组织(INTERNATIONL  ORGANIZATION  FOR
STANDARDIZATION)的简称, 该组织创立于一九四七年二月，
总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国标准组织参加为会员组成，
为制订和发行国际标准的机构。
ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，
由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，
1994年修订发行，2000年12月发行第三版，2008年已发行第四版。
目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管理标准
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