客户关系管理复习资料(doc 13页)

客户关系管理复习资料内容提要：
CRM未来发展趋势：
（1）CRM理念的发展
A.一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出现在社会生活的各个领域中。一些企业将客户关系管理提升到全面的企业关系管理层次，将企业与员工、与合作伙伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来，成为XRM。XRM（extended relationship management）也已经被提出，称为拓展关系管理，XRM包含了渠道关系管理、员工关系管理、客户间关系管理和供应商关系管理等更具有方向性的管理；
B.另一个趋势是，CRM的关系理念的应用领域也在不断地扩充，已经不仅仅是企业，在很多的公共服务领域、很多的非营利组织也越来越关注“关系管理”的内涵，并使用相应的关系管理工具。
（2）CRM应用系统发展趋势
A.无线移动应用将是主要的发展。随着3G时代的到来将会给无线应用带来更广阔的空间，功能也会越来越强大；
B.托管服务ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）方面的技术将会得到进一步发展；
C.智能分析性CRM应用将更加深入和贴近企业的业务需要。以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的分析型CRM技术越来越多地被企业所采用，而分析型CRM提供商也在不断地改善其功能以贴近越来越多的企业需求；
D.加强与各个企业应用系统（ERP/SCM）的通用整合能力。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重协调企业和上下游的供应链关系，CRM与ERP、SCM的集成将会更有利于提高企业的核心竞争力。
其中，SCM(Supply Chain Management，供应链管理），就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。
｛补充：ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统），是指建立在资讯技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。企业资源计划也是实施企业流程再造的重要工具之一，是个属于大型制造业所使用的公司资源管理系统。｝

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