CRM系统专题培训讲座(doc 39页)

CRM系统专题培训讲座目录：
一、CRM产生的背景
二、CRM的概念
三、CRM的组成部分
四、CRM的作用
五、CRM的主要功能模块
六、CRM的现状和前景
七、CRM的战略
八、呼叫中心与CRM
九、如何实施CRM

 

CRM系统专题培训讲座内容提要：
 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
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CRM同样可以走在前面。GE给了我们一个有益的启示：可以通过建立或应用呼叫中心，作为实施CRM战略的第一步。
在中国，企业的信息化建设仍然发展不足，甚至于做电子商务的企业，内部的信息流仍然脱节，有些环节还在采用传统的手工制单，人工流转；传统企业的情况更不容乐观。在这种情况下，实施CRM成为空中楼阁。
但是：实施呼叫中心服务，却是信息化基础建设相对薄弱的中国企业可以在短期内开展的CRM战略的起点。
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值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。
讨论题：
1、如何在企业中实施CRM 客户关系管理，请你讲出自己的观点？
2、你理解了客户关系管理的重要性了吗？

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