实现CRM目标收益的关键之路研讨(doc 9页)

实现CRM目标收益的关键之路研讨内容提要：
根据GartnerGroup对众多客户关系管理成功和失败案例的总结和分析，得出55－70％的客户关系管理项目没有达到预期的目标或中途停止，并列举出以下10个导致客户关系管理实施失败的最主要的项目风险：
1.企业高层领导对于客户关系管理的认识和支持力度不够
2.缺乏前期客户关系管理的总体战略规划以及忽视相关流程的改善
3.没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计
4.没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化
5.企业内部缺乏有效的沟通机制
6.忽视了对非客户关系管理核心部分的其它支持功能的优化和考核
7.实施队伍的构成以信息技术为主，缺少业务需求的驱动
8.客户及相关交互信息的数据质量差
9.单纯地将信息技术（如：相关软件或呼叫中心等）的应用作为实现目标
10.缺乏有效的评估与持续改善机制

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