客户关系管理综合概述(ppt 30页)

客户关系管理综合概述目录：
1、客户的终生价值
2、客户的终生价值的意义
3、服务为产品增值
4、服务差距导致顾客不满意
5、案例：航空公司的促销广告
6、服务差距导致顾客不满意
7、客户的两层需求
8、人性需求的三个方面
9、了解客户需求的方法
10、案例：一部免费电话的奇迹
11、………………

 

客户关系管理综合概述内容提要：
客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。
客户的终生价值的意义：
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元
卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元
万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元
里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元
AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元
可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元 

 

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