顾客关系管理对顾客区隔与供销策略联盟研究(ppt 30页)

顾客关系管理对顾客区隔与供销策略联盟研究目录：
一、传统CRM与eCRM
二、航空运输产业之特性
三、顾客区隔与顾客分类
四、策略联盟的类型
五、结论

 

顾客关系管理对顾客区隔与供销策略联盟研究内容简介：
顾客关系管理的英文为CustomerRelationshipManagement，最早由BrianSpengler在(l999)提出。最早开始发展顾客关系管理的国家是美国。营销的方式，从某年代起由数据库营销到某年代演进成关系营销，企业评估绩效的指标从原本的市场占有率变成以顾客占有率为中心，强调企业与顾客所建立的长久信赖关系。
CRM可以说ERP的延伸与扩张。ERP系统帮助了内部商业流程的自动化，提高了生产效率。CRM则属于前台系统。
CRM内容包含顾客开发、顾客销售、顾客服务、提高顾客满意度等。
在CRM机制中，将销售、营销、顾客服务等数据集中在一个数据库，企业人员再将所有数据输入此共享数据库中，这样呢企业就可以掌握客户所有需求的信息，透过顾客客群分析,找出客户可能的消费行为，针对不同客群区隔规划相关营销活动,成为企业有效提升销售率的一种经营模式。
现今企业在运用CRM机制上，主要运用在客服中心，而顾客开发方面，则着重在开发顾客需要的产品，并分析顾客需要的时间点为何。
家乐福于某年创立于法国，某年第一家量贩店于法国开幕，某年Promodes合并成为欧洲第一、世界第二大零售集团。
以顾客满意为优先－
提供一次购足的舒适购物空间，各种贴心的服务：无障碍空间、免费停车、各式购物车、饮水机、试衣间与保冷带…等。
不满意退货－
购物起30天内，携带商品发票、完整包装及配件，即可办理退货。金饰、数字家电产品，如电浆电视、相机、摄影机、行动电话及计算机相关产品，提供7天内瑕疵换货服务。

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