管理客户关系(ppt 24页)

第一节 成交后工作的主要内容
第二节 处理顾客抱怨
第三节 提供售后服务

 

第一节 成交后工作的主要内容
建立良好的客户关系必须从成交之后立即开始。只有做好成交之后的一系列工作，与顾客的关系才有可能建立起来、发展下去。
1.交易协定的完善工作：成交以达成交易协定为特征，但销售的完成却以实现产品和货币的交换为特征。与一般消费品不同，工业品和特殊消费品的推销则往往把这两项工作分开。现代市场营销更将销售完成的时间表推至购买者把所购买的产品完全消费或使用到弃置后，因为在此之前他们都不会再购买同一产品。因此，达成交易后，推销员仍需完成其后续工作。
口头协议书面化：有些情况下，交易协定以口头形式达成，如电话订货，只要购买者的信用状况可被接受，即可为顾客送货。但些情况情况下，交易必须以书面的购销合同来确认。为此，口头达成交易后必须将交易协定书面化，作为双方责任和义务的法律认可，避免日后出现拒绝收货、拖欠货款或不承认成交条件的纠纷事务所依据。
有的产品推销是不需要或可免去签丁书面合同这项工作的，如前面所说的达成交易协定的同时实现产品和货币交换的推销就不需要伶仃购销合同。再有，就是买卖双方经过长期的合作和了解，相互间恪守约定的承诺，形成信誉交易关系。另外，就是购销习惯的问题。但是，无论如何，即使以口头约定未成交依据，签订一份备用的书面合同仍是必要的。

 

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