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有关客户关系管理(doc 10页)

所属分类:
CRM客户关系
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相关资料:
客户关系管理
有关客户关系管理(doc 10页)内容简介
有关客户关系管理内容提要:
从上个世纪九十年代起,市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移,开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销理念引入企业的服务组织,对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务,提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线活动已经同时关注产品质量和服务质量问题,可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。
“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步办法,但在企业实际管理中还有许多细致问题亟待回答。如以下一些问题:
1. “以客户为中心”或“以客户为上帝”,是指工作态度,还是工作方法,或是指客户的一切需求都要无条件、100%的满足?“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”究竟孰轻孰重,哪个是手段,哪个是目的?
2. 如何识别客户的差别?哪部分客户是最有价值的,哪部分是最具成长性的,哪部分是利润低于边际成本的?对于各种商务数据,要分析哪些方面,如何能做到定量分析,而不是只停留在定性分析上?

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