客户关系管理(CRM)概述(ppt 101页)

客户关系管理(CRM)概述目录：
5.1 客户服务
5.2  客户沟通
一、有效地处理客户投诉的意义
二、客户投诉原因分析
三、正确地处理客户的原则
四、有效处理投诉的技巧

 

客户关系管理(CRM)概述内容提要：
服务三大诉求：
1.F（Fast，快速）
服务顾客必需在最短的时间內完成。
2. A（Accurate，准确）
麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正
确得提供顾客所选择的餐点。
3. F（Friendly，友善）
友善与亲切的待客之道。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。
SERVICE的扩展定义：
S——Smile for everyone：向每个人微笑。
E——Excellence in everything you do：让自己成为本领域的专家。
R——Reaching out to every customer with hospitality：态度亲切友善。
V——Viewing every customer as special：每个顾客都是特殊的。
I ——Inviting your customer to return：争取回头客。
C——Creating a warm atmosphere：创造温馨的环境。
E——Eye contact that shows we care：用眼神传达关心。

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