CRM客户关系管理问题讨论(doc 20页)

CRM客户关系管理问题讨论简介：
    CRM的营销定位强调，摒弃传统的“宏营销”（Macro Marketing），开展“微营销”（Micro Marketing）。意思也正是说，原来的那种“认为所有的客户都是好客户的”大众营销做法已经行不通了，取而代之的应该是对客户进行分类，发现哪些客户是真正为你带来价值、利润贡献度足够高的“好客户”，然后，把资源和关怀投入到这部分客户那里去，而对于那些不能给企业带来足够回报的其他客户呢，只能是把他们的资料打入冷宫、定期“活化”一下，也就是调用出来看看有没有转化为“好客户”的迹象就可以了。从这个意义上说，CRM正是强调了对客户的“歧视”，强调了差别对待，往常那种一旦成为一次客户、就旱涝保收、稳坐“中心”的日子，已经一去不复返了。
    一个是CRM的理念逐渐流传（见图1）。以前人们说的很多的是“职能管理、以产定销”，后来人们开始关注“营销”，调过个来研究如何事先掌握客户需要、然后用销售来拉动生产，再后来，CRM理念的出现又给“营销”增添了新的气息，不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望，不仅要一次性成功营销，还要开展持续性的关系营销。CRM的强调一对一营销、强调CRM是对企业营销/销售/服务体系的变革等等理念，正在越来越大的范围内为人所知。
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