商业银行规范化服务与管理培训课件(ppt 780页)

主要内容
商业银行规范化服务与管理
一、服务的发展与变革
二、我们将探讨如下问题
三、服务的内涵
1、什么是商业银行的服务
2、服务的要素
（1）、服务要素的定义
（2）、服务是一个过程
（3）、服务态度与服务过程关系
（4）、细化客户层次，                 提供不同类型服务
（5）、服务的五个层次
（6）、客户更换供应商的原因
（7）、服务仪表规范
四、营销
五、营销的三个层次（递进）
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
2、爱情三因素性质不同
3、服务与营销的关系
4、与客户的关系
六、营销的目标
七、营销的本质
八、服务营销艺术
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
（二）、服务艺术
（三）、大堂经理的接待艺术
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
2、做些什么来避免客户的不满
3、员工服务行为中的“双重角色
4、要记住三件事情
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
（二）、工商银行的理念
（二）、农业银行的理念
（二）、中国银行的理念
（二）、建设银行的理念
（二）、交通银行的理念
（二）、招商银行的理念
（二）、中信银行的理念
（二）、浦发银行的理念
（二）、广发银行的理念
2、服务精神是什么？
3、美国的WELLSFARGO      银行所标榜的服务精神
4、如何建立理想的品牌服务文化
5、理想中银行服务与现实中银行服务的区别
6、避免自我为中心的服务模式
（五）、各银行的英文缩写
（六)影响服务水平提高的原因
（七）、怎样提高服务水平
（九）、服务文化中的荣辱观
十三、服务质量管理
（一）、服务质量管理与                      控制的主要内容
1、什么是技术质量
2、什么是职能质量
十四、定置化管理
1、人定则、物定位、服务定流程
2、服务质量管理是“过程”管理
3、分粥的启示
4、细节、衔接、记录、坚持
5、恒生银行的服务箴言
十五、“以人为本”是服务质量管理的关键
（一）“第三者”理论
（二）员工的敬业精神
（三）、马思洛的五个层次需要
十六、差别服务
（一）什么是差别服务
(二）、某银行2007年末5万元以上客户数量与资产结构表
（三）、差别服务需注意的几个问题

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