服务质量观念诠释及具体实施概述(PPT 60页)

质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –
全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）
站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量
员工能力资源提供 – 培养与教育
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
管 理 顾 客 的 期 望
怎样实施期望管理
细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素（续）
等  候  原  则
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