客户经理服务理念培训(ppt 113页)

云南交通银行服务理念培训客户经理篇2011
培训中的要求
团队建立（5分钟准备）
主要内容
礼 仪 的 理 解
关于礼节
银行服务的内涵
银行服务的三个层次
银行服务机会无处不在
沟通
介绍次序
银行服务经营策略的变化
客户经理的服务观念
讨论
我们的客户也许可以这样划分……
客户的需求
以客户为中心，不只是一句口号
不同类型的客户对银行的贡献有差异
什么是优质的客户服务
客户经理服务中面对的压力
客户经理的优质客户服务
优质服务的客户经理
客户经理服务技巧循环图
了解客户的期望
接待客户的技巧
接待客户的准备
欢迎你的客户
理解客户的技巧
倾听的技巧
不能只会倾听
提问的目的
提问的方式
复述的技巧
管理客户的期望值
提供信息与选择
了解客户的期望值
满足客户期望值的技巧
客户关系的建立
留住客户的步骤
有效处理客户投诉
正确处理客户投诉的原则
处理 客户投诉的技巧
应对挑战的技巧
投诉处理结束后的工作
提升自己的专业能力渠道
个人经验（客户经理常犯的错误）
感谢倾听，欢迎提问！

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