山水旅行社服务体系研究(DOC 54页)

目 录
1 绪 论1
1.1选题背景1
1.2国内外服务质量的研究现状2
1.2.1服务的定义及其特性3
1.2.2 服务质量的内涵3
1.2.3 服务质量的维度5
1.2.4 服务质量的测量评价模型5
1.2.5文献评述7
1.3论文结构7
1.4论文研究思路与方法8
1.4.1研究思路8
1.4.2研究方法8
1.5论文创新之处8
2理论概述10
2.1旅行社的概念10
2.2旅行社的职能10
2.2.1生产和组合职能10
2.2.2销售职能10
2.2.3协调职能10
2.2.4分配职能10
2.2.5提供信息的职能10
2.3服务11
2.4服务质量11
2.4.1 服务质量的概念11
2.4.2服务质量的构成11
2.5旅行社服务质量内涵12
3山水旅行社现状与问题13
3.1山水旅行社现状13
3.2旅行社内部服务出现的问题13
3.2.1质量管理效率低下14
3.2.2旅行社各职能部门之间协调困难14
3.2.3管理者缺乏内部服务意识14
3.2.4有效培训不足14
3.3旅行社内部服务出现问题的根源分析14
3.3.1旅行社内部产权不明晰，导致经营效益低下14
3.3.2 造成部门之间协调性差的原因15
3.3.3缺乏服务营销观念15
3.3.4 有效培训不足的原因15
3.4借助服务蓝图，构建旅行社内部服务体系16
3.5基于服务流程的内部服务链16
3.5.1基于服务接触的内部服务链17
3.5.2基于管理层级的内部服务链18
4 山水旅行社服务体系架构19
4.1山水旅行社模式19
4.1.1模型构建假设的提出19
4.1.2模型的构建19
4.2旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立20
4.2.1指标体系建立的原则20
4.2.2旅行社旅游者满意度指标体系的建立21
4.2.3旅行社旅游者满意度等级界定21
4.2.4旅行社旅游者满意度指标权重的确定21
5.山水旅行社服务体系框架运用保障24
5. 1问卷调查的实施过程24
5.2数据分析与建议24
5.2.1调查对象的统计信息24
5.2.2信度分析24
5.2.3 IPA所揭示的旅行社内部服务质量问题及改进策略27
6提高旅行社服务质量的实施策略30
6. 1确定旅行社服务质量控制目标30
6.1.1影响旅游者体验服务质量的因素30
6.1.2结合实际情况制定旅行社控制目标32
6. 2建立有效信息系统.32
6.2.1有效信息系统的作用32
6.2.2开发有效的服务质量信息系统需要遵循的原则32
6. 3利用服务补救纠正服务偏差.33
6. 4改进内部服务质量控制机制.35
6.5旅行社外部服务质量控制的改进35
6.5.1旅游契约的执行机制的完善引入企业信誉35
6.5.2改进企业协作方式以提高外部控制能力36
6.5.3合理分配各行业监控主体的职责37
7结论与启示40
7.1结论40
7.2启示40
参考文献
致谢
个人简历

 

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