酒店优质服务管理(ppt 101页)

主要内容
第三讲酒店优质服务管理
成功之道，服务之道
案例
点评
酒店优质服务的建立途径
导入案例一
导入案例二
树立正确的服务观念
service
2、服务的最高价值是享受
3、服务的核心是顾客至上
了解宾客的需求
优质服务——正确理解客人的需求
案例：“麻烦”的客人?
优质服务——充分理解客人的心态
老板型
炫耀型
挑剔型
婴儿型
补偿
宣泄
合理化
优质服务——努力超越客人的期望
案例：顾客偏好永铭记
故事
他，就是——?
希尔顿的高招：微笑    希尔顿饭店以微笑称雄全球。
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
这个故事告诉了我们些什么？
二、酒店规范化服务的重要性
三、服务规范的主要内容
四、规范化服务标准
案例：“猕猴桃”先生的故事
案例：“芒果先生”的故事
一、个性化服务的内涵
二、个性化服务的形式
1、超常服务
2、整体服务与补位服务
3、微笑服务
4、微小服务
5、超前服务
6、灵活性服务
灵活服务
7、感情服务
8、家庭式服务
家庭式服务
9、癖好服务
10、超值服务
三、做好个性化服务的关键点
个性化的结果
我们可以通过以下几个方面去理解
1、员工是酒店的品牌代表
2、酒店服务质量的一致性
3、“到我为止”的服务意识
讲究整体配合，强调补位服务
案例分析
结论

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