口腔医院服务规范(DOC 32页)

内容摘要
2003 年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的活动，并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的《服务规范》，很受启发。回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规范，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌
用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了《口腔医学院服务规范手册》的第二稿。
序言
2005 年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医院文化建设的内容之一，是以《口腔医学院服务规范手册》为蓝本，拟定《口腔医学院服务规范》，作为医院行为识别系统的核心内容。
我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称，崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。
随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。
社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分”。大量事实证明，医院建立一

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