服务营销与服务营销学培训教材(PPT 150页)

主要内容
第一章服务营销与服务营销学
第一节知识经济时代的服务营销
第二节服务营销的特点及其演变
第三节服务营销学的兴起与发展
第四节服务营销学与市场营销学
第二章服务市场
第一节服务及服务业
第二节服务市场的特征
第三章
第一节服务消费及购买心理
第二节服务产品的评价
第三节服务购买及决策过程
第四章服务营销理念
第一节关系营销理念
第二节顾客满意理念
顾客期望与顾客满意
保持顾客满意的状态
如何造就顾客期望
影响顾客期望的因素
满足顾客十戒
第三节超值服务理念
第五章服务营销规划
第二节服务营销战略的选择
第三节服务营销组合
第六章服务市场定位
第一节服务市场定位系统
第二节服务定位的评价与执行
第三节服务市场细分
第七章服务产品及品牌策略
第一节服务产品的概念
第四节服务产品的品牌
习题
第八章服务质量
第一节服务质量的内容
第二节服务质量的测定
第三节服务质量的管理
第九章服务定价策略
第一节服务定价的依据
第二节服务定价的方法与技巧
第十章服务渠道策略
第一节服务渠道的基本问题
第二节服务位置的选择
第十一章服务促销策略
第一节服务促销与产品促销的比较
第二节服务促销组合
第十二章服务人员
第一节服务人员及内部营销
第二节服务人员的内部管理
第十三章服务过程
第一节服务作业系统
第二节服务过程的管理与控制
第三节服务业的生产率
第十四章服务有形展示
第一节有形展示的类型和效应
第二节有形展示的管理
第三节有形展示与服务环境

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