服务的有形展示培训讲义(ppt 45页)

主要内容
第一节  有形展示的作用与类型
第二节  服务环境的设计
第三节  有形展示的管理与执行

 

 

第一节  有形展示的作用与类型
有形展示的定义
一、有形展示的构成
（一）物质环境
（二）信息沟通
（三）价格
补充：不同服务类型的有形展示
二、有形展示的作用
酒店大堂的对比
星巴克
麦当劳
第2节  服务环境的设计
一、服务环境及其特点
（二）服务环境的特点
反应
二、顾客对服务环境的反应
内在反应模式
二、顾客对环境的反应
刺激--反应模式的启示
三、服务环境的设计
（一）服务环境设计的原则
（二）服务环境设计的关键问题
标志、符号和物品
标志强化顾客在服务环境中的行为规范
空间布局与功能
梅奥诊所的设计
香味对店铺环境感知的影响效果
芳香疗法——不同香味对人们的影响
颜色的一般联系和反应
顾客也是服务环境中的一部分
理想服务环境的设计
（三）服务环境设计的方法
顾客感受到的服务环境
第三节 有形展示的管理与执行
一、有形展示管理与执行的原则
二、有形展示管理与执行清单

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