医院顾客满意度评估的应用(ppt 41页)

医院顾客满意度评估的应用目录：
1、美国MBNQA架构
2、TQM之推行架构
3、何谓顾客满意 Customer Satisfaction
4、何谓顾客满意经营
5、医院顾客满意经营之目的
6、顾客满意调查之工作基本架构
7、门住诊满意度评估架构
8、调查工具-问卷
9、统计分析程序
10、工作满意度调查的理论架构
11、指标与满意度之关系
12、各项问题与医院声誉之关系
13、顾客满意度评估执行时之建议
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医院顾客满意度评估的应用内容提要：
调查工具-问卷：
可採用半结构式问卷设计
1.採用李科特式量表（Likert Scale）
2.进行专家效度
3.进行信度测试，并进行Cronbach’s alpha分析
问卷设计注意之事项：
格式选择：篇幅大小、引言（问卷目的）
字体：考虑就医民眾层次设定
语句：儘量口语化，避免艰深名词
顺序：按民眾就医程序、习惯或经验
题目：精简切中要点、避免重覆（除非陷阱题）
纸张大小：考虑填写方式时须注意
顏色：对比、反差较高
题数：依问卷目的及收集方式决定
结果呈现方式：
基本资料分析：描述样本之形态
满意度统计：基本面分析
评价统计：总体部份之分析
满意度排序：了解最不满意或满意的排名
问题关系评估表（用於开放式填写部份）
进阶分析：科别阶层分析、关系分析

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