管理服务顾客与顾客满意(ppt 60页)

主要内容
一 服务过程中的顾客参与
二 管理顾客等候
有效管理服务企业顾客等候的八项原则
三 管理不合作的顾客
四 顾客关系管理
（二）顾客关系管理的目标
（三）顾客关系管理再定义
（四）顾客关系管理实践的局限
五 顾客满意
（一）顾客满意定义
（二）其他相关定义
（三）顾客满意（CS）理论的形成
（四） CS理论替代PIMS理论的原因
（四）提高顾客满意度
（五）顾客期望与顾客满意
（六）顾客感知价值与顾客满意
案例 Manhattan id 的顾客关系管理策略
案例 Manhattan ID 的顾客关系管理策略

..............................