B2C电子商务企业提高服务质量路径研究(pdf 57页)

目录
摘要
ABSTRACT．II
第一章绪论．1
1．1研究背景及意义1
1．2研究方法及技术路线．1
1．3研究内容2
第二章B2C电子商务服务质量理论基础．4
2．1 B2C电子商务的定义4
2．2服务与服务质量概述．4
2．2．1服务的定义．4
2．2．2服务质量6
2．3 B2C电子商务服务质量概述8
2．3．1网站质量8
2．3．2易用性8
2．3．3客户服务8
2．3．4物流配送9
第三章B2C电子商务服务质量评价模型lO
3．1服务质量评价相关理论．10
3．1．1 SERVQUAL模型10
3．1．2 SERVPERF模型12
3．1．3感知服务质量模型12
3．1．4容忍区域模型．13
3．1．5 Dabholkar模型14
3．1．6其它模型．15
3．2 B2C电子商务服务评价领域相关理论15
3．2．1 E-S-QUAL及E-C—S—QUAL．15
3．2．2国内学者苏秦的研究．17
3．2．3 B2C电子商务服务质量评价影响因素18
第四章模型验证与实证分析．22
4．1问卷调查简介22
4．2问卷设计．22
4．2．1问卷初始设计．22
4．2．2前测及试测．22
4．2．3定稿23
4．3选择调查对象23
4．4资料收集方法23
4．5数据分析与统计．24
4．5．1样本情况统计．24
4．5．2信度与效度分析25
4．5．3数据相关性分析27
4．5．4数据回归分析．29
4．5．5主成分分析31
第五章研究结论及路径选择．36
5．1主要研究结论36
5．1．1 B2C电子商务企业的服务质量不同于传统服务企业服务质量的评价维度36
5．1．2 B2C电子商务企业服务质量由五个维度组成36
5．1．3服务质量的关键在于良好的顾客购物体验．37
5．2路径选择．37
5．2．1提高网站易用性38
5．2．2提高网站的安全性38
5．2．3提高网站的质量39
5．2．4提高客户服务质量39
5．2．5提供个性化的服务40
第六章总结及展望41
6．1研究总结．41
6．2研究限制与展望．4l
参考文献43
攻读学位期间发表的论文．46
致谢．47
附录：B2C电子商务企业服务质量调查问卷48
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