民航服务人员的心理(ppt 123页)

主要内容
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
服务人员的服务态度
具体理解：
二、良好服务态度的培养
作   业
民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养
一、民航服务人员情绪品质培养
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养
民航服务人员个性特征培养
一、民航服务人员气质培养
二、民航服务人员性格培养
三、民航服务人员能力品质及培养
服务人员的角色认识
2、职业角色的认识
能力的四个基本条件：
民航服务人员能力的培养：
民航服务人员的心理—压力及其调试
一、压力概述
二、民航服务人员压力来源
三、民航服务人员压力调试
民航服务人员的心理—与旅客的沟通
一、沟通概述
3、人际沟通的基本原理
二、民航服务沟通的特点
三、民航服务中的非语言沟通
四、民航服务中的沟通阻碍
五、民航服务人员的沟通技巧
学会倾听
民航服务人员的心理—与旅客的人际关系
一、人际关系概述
人际交往的心理需要
(一)本能需要
(二)合群需要
试验结果：
(三)自我肯定需要
（二）人际关系的平衡理论
（三）人际关系的相互作用分析理论
三、服务人员与旅客人际交往的特点
四、民航服务中的印象管理
五、民航服务中与旅客的冲突
民航服务中与旅客冲突的原因
处理与旅客冲突的原则和方法
民航服务人员的心理——群体心理
一、群体及其对个人行为的影响
群体的一般特性
二、社会影响概述
从   众
大学生从众现象
从众的原因
服    从
顺    从
促进顺从的技巧
三、民航服务过程中的团体影响
社会促进
心理学实验：
社会惰化
群体规模与个体努力程度的关系
出现社会惰化的原因
去个体化
导致去个体化的主要原因：
三、民航服务人员的团体凝聚力
如何形成一个优秀的团队
影响服务人员团体凝聚力的因素
民航服务组织的企业文化
民航服务组织企业文化对您航服务人员的影响

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