酒店售后服务观念与管理培训资料(PPT 61页)

主要目录：
一、质量管理的原则
二、管理者是服务者的支持者、导师
三、质量管理具体办法
主要内容：
“关键质量点”概念：
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的   “关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
第一阶段 - 操作者品质管理：
     18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理：
     19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理：
     一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段 – 统计品质管理
    (Statistical Quality Control,SQC)：
    从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段 – 全面品质管理
   （Total Quality Control,TQC）：
     全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。

 

 

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